时间成本是旅游消费维权的最大阻碍

随着国人旅行需求不断升级，五花八门的旅游项目应运而生。实际上，消费者对旅游服务是否满意？如果不满意会如何进行维权？日前，黑猫投诉发布《旅游消费权益白皮书》，就近几年我国旅游消费整体情况，结合黑猫投诉平台相关数据，对旅游消费者的维权行为等方面进行分析。白皮书显示，年龄越大的用户旅游满意度越低，而消费者放弃投诉的最重要原因则是担心解决问题所花费的时间成本较高。

旅游类APP成投诉主要场域

据文化和旅游部最新数据显示，全国旅游总收入连续三年同比增长均超过10%，其中2017年GDP综合贡献率超过11%。国民旅游消费不断增长的同时，近五年来游客对景区或酒店的评论热度也处于总体上升的态势，关注度较以往有明显提高。

同时，白皮书引用12301国家智慧旅游公共服务平台的数据显示，近年来,全国景区的好评率和满意度变化趋势不明显，而全国酒店的好评率和满意度则有小幅提升。其中，高等级景区、酒店的好评率与满意度持续高于全国综合水平，且酒店的好评率和满意度普遍逊于景区。

在总体满意度向好的情况下，不少旅游消费热点事件引起公众关注。黑猫投诉指出，景区旅游、交通出行以及第三方平台是今年1月以来用户关注的主要问题。在新浪新闻盘点出的今年十大热门旅游事件中，与景区旅游相关的事件就占据一半，包括1月的雪乡宰客事件、3月的景区玻璃桥被踩碎事件、7月的普吉岛沉船事件和华山长空栈道跳崖事件，以及8月发生的双胞胎海边度假遇难事件等，由此可见游客对景区服务及安全的要求越来越高。

此外，游客对旅游类APP的依赖性也越来越强，白皮书指出，涉及旅游类APP的纠纷也成为当下旅游投诉的主要场域。在十大热门旅游事件的榜单上，可以看到不少第三方平台的身影，涉及事件包括于建嵘在飞猪订酒店受骗、携程机票退改签问题和空姐滴滴打车遇害事件。

投诉顾虑多时间成本是“痛点”

实际上，身处互联网时代，旅游消费的预订渠道和监督反馈渠道日趋多元化，这有利于产品质量的提升和完善，同时也容易暴露出当中存在的问题。

白皮书针对此前新浪网及微博用户旅游投诉调研的数据分析指出，用户对旅游的总体满意度较好，不满意的地方主要集中在与旅游密切相关的旅游景区、交通、食宿、购物等方面。用户满意度存在性别差异，女性用户整体满意度68%，远高于男性用户满意度58%。此外，年龄与旅游满意度成反比，年龄越大满意度越低，老人们的出游体验值得引起重视。

随着消费者法律意识的提升，投诉维权不再是个别人的行为。新浪微博2018年上半年数据显示，旅游投诉用户达38万，旅游投诉类博文量为51万，博文阅读量超过13亿，数目庞大。

然而消费者对旅游投诉的整体态度依然不够乐观。白皮书指出，仅22%的用户有过旅游投诉经验，放弃投诉的原因集中在：不知道有效的投诉维权途径；认为商家会不作为，无人跟进；认为无法得到满意处理结果；担心投诉后信息泄露被报复；担心解决时间成本高。其中，时间成本是消费者投诉维权面对的最大阻碍。而担心信息暴露危害安全，也是很多年轻人和女性消费者的忧虑。

此外，维权渠道选择的年龄差异也较为明显。在50岁及以上年龄段，更多用户不投诉、自认倒霉，因此他们的权益难以得到保障。而该年龄段也是对投诉的处理结果最不满意的人群。

值得注意的是，综观所有受访人群，多数人对投诉处理结果的满意度都只给出“一般”的评级，说明有关机构处理投诉案件的成效还有不小的提升空间。

年轻人投诉多通过社交媒体

数据显示，消费者投诉的首选渠道仍是官方机构，如旅游局、消费者协会等，但也有相当多的消费者，尤其是20至29岁的年轻人选择在微博和其他社交媒体上反映诉求。

尽管在微博上的旅游投诉博文经舆论发酵后会获得不少关注，但白皮书指出，有81.8%的旅游投诉相关的博文阅读量是5.2%的头部用户贡献的，而普通用户的投诉在微博上产生的影响力相对较小。

如何更好地为普通消费者发声？白皮书指出，第三方平台提供了新的投诉途径。尽管第三方平台目前还不是投诉人群的主要借力对象，但这些平台显示出的优势已受到许多特别是年轻用户的关注。据黑猫投诉平台的数据显示，在该平台旅游投诉人群中，有接近八成是85-95后。