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本报讯 近日，上海市消保委公布2018年上半年投诉处理情况。通报显示，上半年上海市各级消保委共受理消费者投诉81442件，同比上升8.8%。其中商品类投诉30308件，占投诉总量的37.2%，服务类投诉51134件，占投诉总量的62.8%，其中，家用电器、服装鞋帽、交通工具居商品类投诉前3位，投诉量分别为4554件、4522件和3242件；交通运输服务、旅游、文化娱乐健身居服务类投诉前3位，投诉量分别为6369件、5535件和4374件。
上半年，上海市消保委投诉处理情况通报显现四大特点。
第一，车辆分时租赁服务与系统有待完善。车辆分时租赁网络服务平台在为消费者提供车辆预订、租赁、借还、行程结算等租赁服务方面存在诸多问题。上半年，上海市消保委受理共享单车投诉3625件，同比虽略有下降，但绝对量仍然较大。问题主要集中在押金退还延迟及无法解锁、无法还车、异常扣费等APP软件系统故障。共享汽车投诉527件，问题主要集中在车辆行驶中突然发生故障，续航里程与实际行驶里程不符，无法还车、异常扣费，车损责任判定难等方面。
第二，移动购物迅速发展的同时售后服务问题日趋明显。移动互联网的高速发展带动电子商务由PC端向移动端拓展，因移动购物引发的投诉呈不断上升态势。上半年，上海市消保委共受理网购渠道投诉39288件，同比上升17.9%，其中服装鞋帽、家电、手机、食品和化妆品投诉较为集中。问题主要集中在商品质量、售后服务、物流配送、售假卖假、退货退款以及虚假促销等方面。随着移动购物在网购中占比的加大，社交拼团等新移动购物方式引发的消费纠纷不断增加，而移动购物售后服务机制尚不完善。
第三，文化娱乐健身投诉量迅猛增长。随着休闲消费在总消费中的占比不断增加，此类消费投诉数量较往年增幅显著。上半年，上海市消保委共受理文化娱乐投诉1817件，同比上升74.2%，问题集中在消费者向票务网站提交订单、取消订单、选座、账号管理及售后服务等环节。由于购票方式多样化，在线购票数量翻倍增长，投诉量也随之上升。其中，“出票后无法退票”“出票价与实际价格不符”“退票收取手续费”三个问题最为突出。
上半年，上海市消保委共受理健身投诉2419件，同比上升52.5%，主要问题集中在：一是未签订书面合同或利用格式合同规避责任，二是夸大宣传、虚假承诺以及不履行约定，三是转卡、转店收取高额手续费以及“退卡难”纠纷。“无法就退卡金额达成一致”及“经营者倒闭、变更或者故意携款逃匿”构成退卡难的主要原因。缺乏行业规范、市场定位不准确、资金投入盲目、运营管理不完善等问题是健身行业投诉量剧增的深层次原因。
第四，预付式互联网旅游因存在资金安全隐患引发群体性投诉。上半年，上海市消保委共受理旅游投诉5535件，同比上升129.5%。问题主要集中在机票退改签手续费过高、擅自降低服务标准、擅自增减旅游项目、延误或者变更行程、行程安排不合理、在线预订酒店支付成功后被取消订单等方面。
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