规制机票退改签，不妨开场听证会

　　7月13日，中国民用航空局召开例行新闻发布会，相关负责人表示，针对旅客投诉焦点，民航局即将下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，将对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措，约束航空公司、OTA平台(在线旅行社平台)和销售代理人。(见7月15日《新京报》)

　　机票退改签费率高、特价机票不能退改签、提前很早改签仍被要求收取高额费用……这些乱象频繁被旅客投诉，但机票代理商和航空公司语焉不详的态度，令人疑窦丛生。

　　机票改退签乱象频发，除了代理商随意乱收费之外，还在于目前国内尚没有统一的退票费用规则，这导致各航空公司自行裁决。民航局出台规定，对机票销售、退改签服务提出具体的改进举措，并对航空公司、OTA平台和机票销售代理人行为进行约束，确实很有必要，也是对乘客焦虑和质疑的理性回应。

　　虽然这个行业法规性质的监管制度是在广泛征求意见的基础上拟定的，但相对于普通乘客而言，对这个规定的了解程度，或许不太乐观。因而，对于其到底效用如何？能多大程度上治理机票退改签乱象？到底兼顾了乘客多少利益？从这个角度看，想彻底治理机票退改签乱象，应该更充分、更广泛地征求民意。于此而言，没有什么比公开听证更合适更有说服力了。

　　民航局作为监管部门，其行政行为涉及到行业法规制定，因此也应该依法进行听证。机票退改签不仅是备受社会关注的热点，更是消费者广为质疑和诟病的焦点，相关约束和治理机制的制定，应该介入听证程序进而使其更加科学、公开、公正、透明。同时，公开听证也更能在与民意的沟通交流中保障诉求，兼顾航空运营企业和乘客等多方利益。

　　民航局和民航企业之间属于监管者和被监管者的关系，如果离开了民意尤其是广大消费者的声音，其治理和监管恐怕难以服众，甚至还会存在费事费力不讨好的隐忧。

　　因此，对于民航局提出具体改进举措并对其中乱象进行治理的态度，我们应给予充分肯定，但为了让治理更加有效，不妨尽快让公开听证参与到相关管理制度的成型过程，这样治理和监管的效果必将更让人信服，也更符合公众利益。

　　许朝军

责任编辑：张博华

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