秦皇岛：打造质量强市“国家样本”

　　在我省多个城市提出创建“全国质量强市示范城市”背景下，秦皇岛作为京津冀区域首个获此命名的城市，在质量建设方面将做出哪些全国性示范？又有哪些经验可供各地借鉴？

　　“一盘棋”监管，全面提升旅游业服务质量

　　5月26日，秦皇岛第一关旅游公司质量监管部部长周红和往常一样，在山海关景区游客中心和各个服务点之间巡查。

　　这是一种常态化巡查。意在时刻掌握景区服务质量，维护景区形象。

　　如今的山海关景区与几年前大不一样。新的游客中心已经投入使用，井然有序的窗口和前台，都有工作人员在旁边引导服务，网络自助取票机、轮椅、针线和医药包等细节服务一应俱全。

　　记者看到，游客投诉中心和“旅游警察”提示牌，很是显眼。

　　“一切以游客体验为根本出发点。”周红说，对于山海关景区来说，旅游服务质量有着极其特殊的含义。

　　作为国际知名的旅游城市，山海关在一定程度上是秦皇岛旅游的“门面”。

　　“我们以体制机制改革为突破口，实现了景区所有权、管理权、经营权三权分离，区属国有景区实现市场化管理、公司化运营。”秦皇岛第一关旅游公司副总经理冯云说。

　　据介绍，在运营体制改革的基础上，山海关将旅游服务监管作为重中之重。景区在全省率先推出“1+3+X”旅游服务监管模式，成立旅游警察大队，推进旅游巡回法庭、工商旅游分局进景区，建起了多部门联动的旅游服务监管平台。

　　在山海关景区游客中心，记者看到，中心二层有旅游警察和工商旅游分局的专门办公区域。“不让一位游客在景区受委屈，这是我们的承诺。”周红说，服务监管的目的就是要让游客获得更好的旅游体验。

　　如今在山海关，景区发展不再是无序生长的状态，每一项硬件建设和软件配套，甚至每一个服务环节都有标准。

　　在贯彻落实旅游业相关国家标准的同时，山海关景区实行ISO9001质量管理体系和安全标准化体系双认证并落地运行，出台《服务质量监管奖惩办法》等管理制度97项，编制岗位说明书、制定《游客中心服务规程》等标准化服务流程38项。

　　建设标准化，管理则力求精细化、人性化。

　　冯云说，目前山海关景区实行服务游客“首问责任制”，即游客找到景区的任何一位员工提出帮助需求，员工都要负责到底。

　　再比如，景区卫生实施网格化管理，责任到人，垃圾、烟头落地不超过3分钟；实现旅游厕所网格化管理，定时、定点、定员、定责。

　　在山海关景区，可以见到多处投诉服务处理中心。周红说，景区一站式投诉服务处理中心，以工商、旅警、法庭、景区人员进驻服务一线，现场处理游客诉求。最近几年来，游客投诉处置满意率达到100%，服务质量大为改观。

　　山海关景区是秦皇岛以旅游市场监管为抓手，全面提升服务质量的一个缩影。

　　结合沿海旅游城市特色，秦皇岛建起“1+3+5”（“1”是指旅游委一个部门牵头，“3”是指旅游警察、旅游巡回法庭和旅游工商分局协作，“5”是指星级饭店、旅行社、A级旅游景区、导游、景区沙滩浴场五大领域标准规范作支撑）旅游综合管理执法模式，有效净化了旅游环境。

　　“秦皇岛‘一盘棋’的旅游市场综合监管新格局，在全国同类城市中具有示范效应。”省质监局质量管理处处长刘俊宽表示，秦皇岛的经验在于，以标准推广为基础，建立健全管理制度、服务流程，推进服务标准化、规范化。

　　探索新机制，环境质量持续改善

　　秦皇岛经济技术开发区牛头崖管区小米河头村，紧挨着戴河上游北岸。作为戴河的村级河长，高俊平每天要绕着河岸两侧走2.4公里巡查。

　　高俊平说，10多年前，村里养殖场有40个，“粪便、垃圾都往河边堆，臭味熏天。”如今，通过对戴河及两岸环境治理，小米河头村所有养殖场、蔬菜大棚和堆积的垃圾已经全部清理。

　　“村子基本已融进戴河生态园这个大公园了。”高俊平说，“这得益于秦皇岛这两年花大力气加强水域治理，采取截污染、畅河道、造水面、添景观等措施，努力改善生态环境质量。”

　　在秦皇岛市长张瑞书看来，秦皇岛这座城市因生态而兴、因生态而闻名，生态就是秦皇岛的特质，也是秦皇岛的立市之本。通过生态领域高标准、严要求的质量提升，秦皇岛的生态优势正在转变成为发展优势，绿色已经成为城市的底色。

　　在实施“河长制”过程中，秦皇岛创新“四级河长制”管理体系，设立市、县、乡、村四级河长，实行属地管理、包河到人，同时深入推进河道警长制，试点开展湾长制，通过系列新举措，加强水域生态治理。

　　高俊平只是1000多名河长中的一员。如今，秦皇岛共有34名市级河长、113名县级河长、1463名乡级村级河长，编组分包境内17条入海河流，形成了全流域管理体系。

　　一方面努力改善生态环境质量，另一方面，秦皇岛还在公共建筑和居民建筑领域大力推行绿色建筑标准，提高城市节能建筑和工业化建造比重。

　　5月26日，记者参观了秦皇岛“在水一方”小区。从外观上看，这个小区与一般社区没什么两样，但秦皇岛五兴房地产公司总工程师孙建慧介绍，这是全国首家被动式超低能耗绿色住宅。

　　所谓被动式，是基本无需主动供应能量，通过专业设备将人们生活中产生的热量、光能回收，保持室内恒温宜人。

　　“节能率达92%，比我国新建建筑节能标准高出27个百分点。”孙建慧说，“在水一方”C区总建筑面积8万平方米，与传统供热相比，可节约标煤998吨/年，减少二氧化碳排放2595吨/年，节约采暖费约195万元/年。

　　据了解，秦皇岛在全省率先建立绿色建筑推广机制，并在新建建筑全面执行绿色建筑标准。截至目前，全市绿色建筑项目累计达到253项，总建筑面积1324.58万平方米，绿色建筑数量和面积保持全省领先。

　　“大质量的理念包含了丰富的内容，其中环境质量是其中重要一环。”秦皇岛市副市长孙国胜介绍，2017年，秦皇岛空气质量PM2.5平均浓度下降4.3%，成功创建北戴河国家级海洋公园，近岸海域水质功能区达标率达到100%。

　　推广“质量诊所”，为产品质量护航

　　一个生产火灾报警产品的企业竟然设有14个“诊所”。更让人诧异的是，“医生”竟然有400多人。这些“诊所”和“医生”给谁看病？

　　5月26日上午，在秦皇岛海湾安全技术公司实验室，质量管理部经理兼一级质量诊所“所长”的赵玉川正与几位同事一起，给一个“病号”进行“会诊”。

　　这个“病号”很特殊。不久前，洛阳一个项目反馈回来的信息显示，某型号控制器使用中按键板容易脱落，影响使用。

　　“我们的‘诊所’专门为问题产品进行诊治。”赵玉川说，2010年，海湾正式建立起了“质量诊所”流程，成为公司全面质量管理体系中的重要一环。

　　目前，该公司共设置了6个三级“质量诊所”、7个二级“质量诊所”、1个一级“质量诊所”，实现了质量问题“诊治”的全覆盖。