2018年中国顾客满意度指数(C

2018年10月10日，中国北京 –品牌评级权威机构Chnbrand 今日发布2018年（第四届）中国顾客满意度指数(C-CSI)品牌排名和分析报告。该指数2015年首次推出即获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

本年度C-CSI得分69.6分，比去年小幅下降。拆解指标结构发现，下滑更多来自用户的综合感受，而非对产品和服务要素的具体不满。消费者正在变得感性，“感觉”越来越多的主导着他们的评价。代表高品质生活的产品与服务，C-CSI提升最快。相应地，高收入群体享有更高的满意水平。

从C-CSI第一名的品牌归属地来看，中国品牌占比67.1%，延续高速增长趋势。“中国制造”品牌和互联网生态圈品牌的建设成为中国品牌集体崛起最大的推动力量。

市场和需求始终在发生变化，去年的榜首44.4%未能蝉联，一年前首次超越苹果的华为手机，在今年的C-CSI榜单中遭到逆转，苹果手机重回行业榜首。奥迪（豪华车）、方太（燃气灶）、柏厨（整体厨房）等品牌也在2018年失去了C-CSI第一的桂冠。

而新晋的榜首，则带来了微妙启发。腾讯视频、京东快递、江小白、永辉超市等品牌将营销上的成功延伸到了用户满意评价体系内，互联网营销思维正在完成向真实体验和口碑的落地。

Part 1 2018年C-CSI稳中略降

中国顾客满意度调查2018年度结果显示， C-CSI得分69.6分，较去年下降1.7分，与美国和韩国差距进一步拉大。

C-CSI的计算基于消费者对要素满意度（产品和服务）、总体满意度和忠诚度三者的评分，而这三者分布指向具体的产品服务评价、综合感受，以及再购行为意向。其中，要素满意度的基本稳定，说明消费者对产品和服务的具体不满并无增加。但是，他们的整体满意感受正在下降，忠诚度也有相应的下滑。消费者似乎正在变得更加感性，这与2018年C-CSI研究报告中点出的品牌关系时代到来的结论相印证。

Part 2 行业差距：高附加值行业满意度提升

2018年C-CSI研究共覆盖了三大行业的173个细分品类，其中，快消品行业包含75个细分品类，耐消品行业包含40个细分品类，服务行业包含58个细分品类。本年度快消业得分最高。

值得关注的是，能体现消费者生活方式、满足更高生活品质要求的产品和服务，如豪华车、主流车、珠宝零售/连锁店、汽车保险、高档香烟、航空服务等品类，C-CSI升幅显著。

Part 3 人群差异：更高的消费能力伴随更高的满意

1. 高收入者满意度更高，特别是在品质生活相关品类

高收入人群满意度水平整体高于平均，且在部分品类，这种落差体现的更为显著。例如房地产开发、体感游戏机、豪华车、户外装备、手表、高端连锁酒店、培训服务、珠宝零售/连锁等。这些品类与生活方式相关，要求并体现更高的消费能力。我们或许可以理解，这些消费行为本身带来的主观满足感，是客观满意评价的重要支撑。

2. 随着城市级别的上升，满意度水平也在提高。

3. 除经济之外，区域环境带来的满意度差距也是客观存在的

区域之间，经济之外的因素也会对满意度基准带来影响。2018年中国满意度分布整体上呈现出自北至南递减的态势。南部地区（华南和西南）的满意度水平明显低于其他中部（华中、华东）及北部地区（华北、东北、西北）。

4. 女性和男性的满意度水平并无差异

以上可知，经济发展阶段差异的存在会导致消费习惯地分化，并日趋影响人们对于消费体验感知的不同判断。经济越发达的区域、城市以及人群，更加注重生活品质感知和情感投入，满意度的水平也会更高。

Part 4 国别分布：中国品牌成长令人瞩目，67.1%满意度第一名来自中国

“迅猛成长”是2018年C-CSI第一名阵营内中国品牌发展的主基调。173个品类第一，67.1%由中国品牌获得，相比去年增长6.4%。其中北京占据35席，依然是满意度品牌第一大省/直辖市；广东占据30席，与去年相比，迅猛增加了15席，位居省/直辖市第二位；浙江和上海以9席和8席分列第三、四位。

另外57个品类的C-CSI第一名归于国际品牌，占比32.9%。其中，美国品牌20席，欧洲品牌24席，日韩品牌13席。

中国品牌在本次榜单上的上升，一方面来自传统行业内，例如海信超越夏普，取得彩电品类第一名；功能性牙膏满意度整体上升，舒克超越高露洁使牙膏品类第一名落入中国品牌阵营，以及美的（吸尘器）击败飞利浦、新东方（培训服务）击败英孚等；

另一方面，这种上升来自互联网生态圈的发力。今日头条（综合新闻资讯类APP）、QQ（社交类APP）、高德地图（地图类APP）、小猪（民宿预定平台）、美团外卖（外卖平台）、网商银行（互联网银行）等品牌伴随品类增加首次进入C-CSI榜单。这些新兴互联网品类在改变中国消费方式和观念的同时，也正助力中国品牌在新维度上的增长。

Part 5 位次变更：去年的C-CSI第一名中，44.4%未能蝉联

与更为敏感的C-NPS相比，C-CSI具有较强的稳定性。但即便如此，不断变化的市场供给和消费者需求，也带来了近半数的冠军易主。

一年前首次超越苹果的华为手机，在今年的C-CSI榜单中遭到逆转，苹果手机重回行业榜首。豪华车品类，奥迪让位于宝马；方太（燃气灶）和柏厨（整体厨房）等品牌也在2018年失去了C-CSI第一的桂冠。